Klachtenreglement

Inleiding
ConFront Coaching en Training hecht sterk aan een goede en transparante relatie met haar klanten. Het verlenen van diensten is en blijft echter mensenwerk, hoe zorgvuldig daarbij ook te werk wordt gegaan. Het is daarom niet uitgesloten dat een klant niet tevreden is over de dienstverlening of dat er iets mis gaat. Om een zorgvuldige behandeling van klachten te waarborgen heeft ConFront Coaching en Training een klachtenreglement opgesteld. Het reglement is per 1 december 2008 in werking getreden en is bij ConFront Coaching en Training in te zien. Het klachtenreglement wordt op verzoek aan klanten toegezonden en is tevens te downloaden van de website van ConFront Coaching en Training (www.confront.nl).

Artikel 1 Algemene definities
1.1 ConFront Coaching en Training
: ConFront Coaching en Training, praktijk voor coaching, loopbaanbegeleiding en training. Gevestigd te Leeuwarden, Zuidvliet 292A. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel Leeuwarden onder nummer KVK 01118575.
1.2 Klacht: Iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nagelaten handeling door (een medewerker van) ConFront Coaching en Training.
1.3 Medewerker: Een ieder die werkzaamheden verricht voor ConFront Coaching en Training ongeacht of hij of zij in dienst is van ConFront Coaching en Training, is ingehuurd of als stagiaire of vrijwilliger werkzaam is voor ConFront Coaching en Training.
1.4 Ontvanger: Degene die als vertegenwoordiger van ConFront Coaching en Training de klacht in ontvangst neemt.
1.5 Klager: Degene die de klacht indient.

Artikel 2 Klachtrecht
2.1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop ConFront Coaching en Training zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of haar, of jegens een derde heeft gedragen, een klacht in te dienen bij ConFront Coaching en Training.
2.2 Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van ConFront Coaching en Training, wordt aangemerkt als een gedraging van ConFront Coaching en Training.

Artikel 3 Behoorlijke behandeling
3.1 ConFront Coaching en Training draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over haar gedragingen.

Artikel 4 Wijze van indienen van een klacht
4.1 Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:
Schriftelijk: ConFront Coaching en Training, Zuidvliet 292A, 8921 ET  Leeuwarden
Telefonisch: 058-266 33 49
Email: info@confront.nl
4.2 Een schriftelijke klacht, voorzien van datum en ondertekening, kan worden ingediend bij Nelly de Jong, directeur van ConFront Coaching en Training.
4.3 Van een mondeling ingediende klacht wordt terstond door de ontvanger een verslag gemaakt, dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en waarvan de klager een afschrift ontvangt.
4.4 De klacht bevat tenminste:
De naam en het adres van de klager, de dagtekening en een omschrijving van de concrete gedragingen waartegen de klacht is gericht.
4.5 Indien een schriftelijk ingediende klacht niet aan het tweede en vierde lid voldoet, wordt de klager van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte gebracht en heeft klager de gelegenheid de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.
4.6 Indien een klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.

Artikel 5 Termijn van indienen van een klacht
5.1 Klachten kunnen worden ingediend tot uiterlijk 6 weken na het moment van handelen of nalaten van ConFront Coaching en Training, dan wel vanaf het moment dat de klant redelijkerwijs daarvan kennis had kunnen nemen.

Artikel 6 Behandeling
6.1 Binnen een week na ontvangst van de klacht door de ontvanger wordt de ontvangst schriftelijk aan de klant bevestigd en wordt hij/zij schriftelijk over het verdere verloop van de procedure ingelicht.
6.2 De klant ontvangt binnen drie weken na ontvangst van de klacht schriftelijk bericht over de afhandeling van de klacht, dan wel de stand van zaken in de afhandeling en de verwachte datum waarop definitief bericht aan de klant wordt verzonden.
6.3 Is de klacht niet binnen twee maanden na ontvangst afgehandeld, dan wordt de klacht geacht niet tot tevredenheid van de klant te zijn afgehandeld.
6.4 ConFront Coaching en Training zendt een klacht, die niet voor haar bestemd is, zo spoedig mogelijk terug aan de klager.

Artikel 7 Niet verplicht in behandeling nemen
7.1 ConFront Coaching en Training is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die, met inachtneming van dit reglement, is behandeld anders dan onder toepassing van artikel 4, vijfde en zesde lid;
b. die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
d. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
7.2 Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 8 Reikwijdte van de klachtenregeling
8.1 Zodra ConFront Coaching en Training een klacht naar tevredenheid van de klager heeft afgehandeld, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement voor de desbetreffende klacht.
8.2 In het van lid 1 van dit artikel wordt aan de klager schriftelijk medegedeeld dat ConFront Coaching en Training ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
8.3 Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde
9.1 Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 10 Hoorplicht
10.1 ConFront Coaching en Training stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
10.2 Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
10.3 Van het horen wordt een verslag gemaakt
10.4 Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 11 Onpartijdige klachtenbehandelaar
11.1 De behandeling van de klacht geschiedt door N.G. de Jong, oprichter en directeur van ConFront Coaching en Training tenzij: a. de oprichter/directeur zelf onderwerp is van de klacht; b. de oprichter/directeur de behandeling niet kan of wenst uit te voeren.
11.2 Indien lid 1 van toepassing is, wordt de behandeling van de klacht overgedragen aan de NOLOC, de vereniging voor loopbaanprofessionals, waarbij ConFront Coaching en Training is aangesloten. Deze kan de klacht echter alleen in behandeling nemen, als de klacht betrekking heeft op een gedraging van ConFront Coaching en Training die in strijd is met de gedragscode van de NOLOC. De inhoud van deze gedragscode is te vinden op de website van ConFront Coaching en Training en kan aan een klager op diens verzoek worden toegezonden.

Artikel 12 Afhandelingstermijn
12.1 ConFront Coaching en Training handelt de klacht binnen zes weken na ontvangst af. Mocht zich een reden voordoen die een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt, dan geldt lid twee van dit artikel.
12.2 ConFront Coaching en Training kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 13 Afhandeling
13.1 ConFront Coaching en Training stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
13.2 Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van ConFront Coaching en Training kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

Artikel 14 Beroep
14.1 Is de klant niet tevreden over de afhandeling van de klacht, dan kan hij/zij zijn/haar klacht vervolgens binnen zes weken schriftelijk voorleggen aan de NOLOC, de vereniging van loopbaanprofessionals waar ConFront Coaching en Training bij is aangesloten. DE NOLOC kent een eigen reglement van rechtspraak waar een beroep op gedaan kan worden.
14.2 Een beroep zoals bedoeld is in het eerste lid van dit artikel is alleen mogelijk als de klacht betrekking heeft op een gedraging van ConFront Coaching en Training die in strijd is met de gedragscode van de NOLOC.

Artikel 15 Verantwoordingsinformatie
15.1 ConFront Coaching en Training draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.

Artikel 16 Overgangsbepalingen
16.1 Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, met inachtneming van dit reglement behandeld.
16.2 Een klacht die vóór de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.

Artikel 17 Citeertitel, inwerkingtreding
17.1 Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement ConFront Coaching en Training
17.2 Dit reglement is inwerking getreden met ingang van 1 december 2008.

home