Communicatie: Wat te doen bij een onredelijke gesprekspartner

Fluitketel stoom

Geplaatst op zondag 3 april 2016 door Nelly de Jong

Soms kom je ze bv. in je werk, maar soms ook wel privé tegen. Mensen die in een emotie schieten en op jou af gaan reageren. De ander gedraagt zich onredelijk en uit allerlei persoonlijke aanvallen aan jouw adres. Begint misschien zelfs wel te vloeken en/of te schelden. Als we ons getriggerd voelen reageren we op zijn tijd allemaal wel eens onredelijk en slaan we allemaal wel eens een deur ietwat te hard dicht. Dat is algemeen, normaal menselijk gedrag. Maar er zijn natuurlijk grenzen in wat in dergelijke situaties acceptabel gedrag is.

Niet persoonlijk

Wat vaak gebeurt is dat als iemand kwaad of onredelijk reageert de ander zijn of haar gedrag persoonlijk opvat. En dat is niet handig en niet nodig om te doen. Het belangrijkste is dat je je realiseert dat die uitingen (doorgaans) niet voor of tegen jou persoonlijk bedoeld zijn. Trek ze je dus ook niet persoonlijk aan. Je bent alleen maar de bliksemafleider en niet het probleem! Als mensen buitensporig reageren is het belangrijk dat je je realiseert dat de ander ergens door getriggerd wordt. De vergelijking die ik er meestal bij maak is die van het bosje hout en het vuurtje. Degene die buitensporig emotioneel reageert heeft een bosje hout in zich waar jij een vuurtje bij houdt. Daarmee ben je niet de veroorzaker van de brand, maar wel de aansteker. Als de ander geen bosje hout in zich heeft, kun jij er nog zoveel vuurtjes bij houden, maar dan gaat er niets branden.

Oude pijnpunten

Dat bosje hout kun je zien als bijvoorbeeld: onverwerkt oud zeer, niet toegestande delen die naar boven komen. Het zijn pijnpunten van de ander en niet van jou. Tenzij je het wel persoonlijk maakt en er bij jou ook een bosje hout gaat branden, wat de ander bedoeld of onbedoeld bij jou aansteekt. Het enige waar jij verantwoordelijk voor bent is jouw bosje hout. De ander voor het zijne. Niettemin zijn er wel dingen die je doen kunt om de ander te laten kalmeren.

Fluitketel - techniek

Maak gebruik van de fluitketel-techniek en laat je kwade gesprekspartner stoom afblazen. Val hem of haar niet in de rede en laat alles wat er uit wil er uit komen. Ga niet in de verdediging. Luister en vraag waar nodig zoveel mogelijk door. Vraag naar of benoem het gevoel dat je bij de ander waarnmeemt. Check ook of het gevoel dat je waarneemt klopt. Bijvoorbeeld: Ik zie dat je heel erg boos bent. 

Ik ben niet verantwoordelijk voor het verdriet en de boosheid van anderen!

Wat ga je doen?

Vertel de ander wat je naar aanleiding van zijn of haar terecht geuite verwijten of bezwaren anders gaat doen. Je kunt je verontschuldigen als je voelt dat dat terecht is. Als je tekort geschoten bent en je vindt dat het op zijn plaats is om excuses aan te bieden, doe dat dan vooral. Maar wat nog belangrijker is, is dat je vertelt wat je van deze situatie hebt geleerd en wat je voortaan anders gaat doen. Als je niet degene bent die hierin de eindverantwoordelijkheid op zich kan nemen omdat je niet in die positie zit, geef dan aan dat je het door gaat spelen aan degene die wel verantwoordelijk is.

Valideer 

Verplaats je eens in de positie van de ander. Hoe zou jij je voelen als je in zijn of haar situatie zat? Kun je begrip opbrengen voor zijn of haar emotie? Bevestig dat gevoel dan. Benoem dat het inderdaad (gebruik hier de woorden van de ander, bv:) waardeloos is zoals het is gegaan. Geef aan dat je dat begrijpt. En geef ook aan dat jij je in die situatie ook zo zou voelen.

Betrokkenheid tonen

Toon je betrokkenheid bij de ander. Laat hem of haar niet zwemmen in zijn frustratie, maar neem je verantwoordelijkheid. Als jij persoonlijk of vanuit je rol voor de organisatie iets kunt doen, doe dat dan ook. Het is volledig ongepast te zeggen dat je er niets aan kunt doen en dat de regels nu eenmaal zo zijn. Misschien is dat zo. Maar als de regels in deze specifieke situatie onredelijk zijn of lijken, dan kun je wel tegen de ander zeggen dat je zijn of haar situatie voor wilt leggen aan het management. Zorg er voor dat de ander zich gehoord en gezien voelt. Bied waar je dat kunt je hulp aan. Op deze manier kun je de meeste kwade mensen vaak (meteen) tevreden te stellen.

Gebruik de Scheldremmer:

Gaat de onredelijkheid zo ver dat de ander je voor rotte vis begint uit te maken, dan is het nog steeds belangrijk dat je bovenstaande stappen hanteert, maar minstens zo belangrijk dat je het gedrag van de ander begrenst. Zijn gevoel is al of niet terecht, het gedrag is niet te rechtvaardigen. Je hoeft je door niemand uit te laten schelden, laat staan ander agressief gedrag te accepteren. Wees daarom in je communicatie begripvol, maar ook heel duidelijk: Neem de leiding en zeg bijvoorbeeld: "Neemt u mij niet kwalijk. Ik kan en wil u helpen met uw probleem, maar met schelden of vloeken kan en wil ik niets!"  

Feiten

Toon begrip voor de emotie en ga vervolgens terug naar de feiten. Blijf altijd vriendelijk en concentreer je op de feiten, processen, gewenste resultaten. Wat kan ik concreet voor u doen binnen de grenzen van de mogelijkheden die ik heb? Ga niet in de excuustruus stand van: Mijn computer is nu buiten werking, of ik ben nu nog alleen op de zaak aanwezig, maar vertel, leg uit of herhaal wat je WEL kunt DOEN en geef aan dat je zodra je daartoe in staat bent gaat doen wat er gedaan kan worden. Geef bijvoorbeeld aan dat je over een uur of morgen contact opneemt als je weer in staat bent om te doen wat gedaan moet worden.

Ook een betere communicatie?

Wil je ook leren je communicatie te verbeteren? Meld je dan nu aan voor de training Liever Communicatiever.De training wordt gehouden op het Zuidvliet 292 A, Leeuwarden, Friesland. 

                 




Nelly de Jong

Mijn passie is het begeleiden van mensen met werk- en levensvragen. Dat doe ik al meer dan vijfentwintig jaar met veel plezier. In de afgelopen jaren heb ik honderden mensen via coaching, loopbaanbegeleiding en outplacement begeleid en ze een duwtje in de rug gegeven. Mijn specialisme is werkende moeders goed voor zichzelf te laten zorgen.

Meer over Nelly de Jong


« Oefening in dankbaarheid
Relaties: Tien basisregels voor een liefdevolle relatie »

Gratis E-book Tijdgebrek of kiespijn?



Al meer dan 2.000 keer gedownload

Trainingen over dit onderwerp

DatumTrainingLocatie
Wo 16 januari '19Wat zijn jouw energievreters? En wat kun je eraan doen?Leeuwarden, meld je aan
Wo 10 april '19De kracht en waarde van emotiesLeeuwarden, meld je aan

Misschien vind je dit ook leuk:

Meer relaties, grenzen en balans, Emoties en communicatie


Facebook-reacties op dit artikel

Reageer op Communicatie: Wat te doen bij een onredelijke gesprekspartner

Naam:
E-mailadres: (wordt niet weergegeven)
Website:
Nieuwsbrief: Abonneer mij op de nieuwsbrief van ConFront Coaching en Training
Reacties: Stuur mij een e-mail bij volgende reacties
Reactie:
  Om hier te kunnen reageren dien je geabonneerd te zijn op de nieuwsbrief.
 

ConFront is niet verantwoordelijk voor geplaatste reacties, aanvaardt geen enkele vorm van eventuele aansprakelijkheid en behoudt zich het recht zonder aankondiging reacties in te korten of te verwijderen, als dit gepast wordt geacht. Het veld 'website' is optioneel. Je link wordt gekoppeld na controle van de reactie.