Communicatie: Wat te doen bij een onredelijke gesprekspartner

Soms kom je ze bv. in je werk, maar soms ook wel privé tegen. Mensen die in een emotie schieten en op jou af gaan reageren. De ander gedraagt zich onredelijk en uit allerlei persoonlijke aanvallen aan jouw adres. Begint misschien zelfs wel te vloek of te schelden.

Niet persoonlijk

Het belangrijkste is dat je je realiseert dat die uitingen (doorgaans) niet voor of tegen jou persoonlijk bedoeld zijn. Trek ze je dus ook niet persoonlijk aan. Je bent alleen maar de bliksemafleider en niet het probleem!

Fluitketel - techniek

Maak gebruik van de fluitketel-techniek en:

Laat je kwade gesprekspartner stoom afblazen.
Bied indien terecht (namens je bedrijf) verontschuldigingen aan.
Verplaats je in de ander (bevestig zijn gevoel van frustratie).
Toon betrokkenheid.
Neem verantwoordelijkheid.
Bied direct hulp (definieer probleem door vraagstelling).

De meeste kwade mensen kun vaak (meteen) tevreden te stellen.

Gebruik de Scheldremmer:

Neem de leiding: "Neemt u mij niet kwalijk. Ik kan u helpen met uw probleem, maar met schelden of vloeken kan ik niets!"
Terug uit de emotie naar de feiten. Blijf vriendelijk: concentreer je op de feiten, processen, gewenste resultaten
Voer geen excuses aan van: mijn computer is nu buiten werking, of ik ben nu nog alleen op de zaak aanwezig, maar leg uit en/of herhaal wat je wel kunt doen en bel indien nodig later terug of laat terug bellen.